Ma auzi, dar asculti cu adevarat ce spun? Este o intrebare pe care fiecare om, atunci cand vorbeste, ar putea s-o adreseze – pe buna dreptate – celui cu care converseaza. Putini sunt oamenii mereu atenti la ce inseamna vorbele interlocutorilor lor, sau dornici sa asculte si sa-l inteleaga pe cel cu care vorbesc. De cele mai multe ori nici nu ii privim in ochi pe partenerii nostri de discutie, poate pentru ca nu avem timp sa stam de vorba, sau vrem sa scurtam expunerea lui, ne plictiseste, ori nu credem ca ar avea ceva interesant sa ne spuna, sau pur si simplu credem ca e mai important ce avem noi de spus.

Suntem inclinati in mod firesc sa vrem inversul: noi sa fim intelesi mai intai. Multi nici nu asculta cu intentia de a intelege; asculta cu intentia de a replica. Ori vorbesc, ori se pregatesc sa vorbeasca. Conversatiile noastre devin niste monologuri colective. Nu intelegem niciodata cu adevarat ce se intampla inauntrul altei fiinte umane. (Stephen Covey)

90%  din conflictele dintre oameni sunt cauzate de o comunicare defectuoasa. De multe ori ascultatorul intelege gresit, sau vorbitorul se exprima incorect, ori are un ton deplasat, de care de obicei nu e constient („Cum adica, am tipat?! Nu am tipat. Ti se pare”). Dar chiar si atunci cand vorbitorul nu comunica eficient, daca cel care asculta este foarte atent si dornic sa inteleaga sensul cuvintelor spuse, el poate salva conversatia.

Cand vorbeste altcineva, “ascultam” de obicei pe unul dintre aceste patru nivele:

• putem pur si simplu ignora interlocutorul, neascultandu-l de fapt;
• putem sa ne prefacem ca il ascultam (“Da, da. Hm. Asa, asa.”);
• putem asculta selectiv, auzind doar fragmentar ce se spune;
• putem asculta cu atentie, concentrandu-ne energia pe cuvintele rostite.

Sunt foarte putini cei care practica cel de-al cincilea nivel, forma cea mai elevata a ascultarii, ascultarea empatica.

Ce este ascultarea empatica

Ascultarea empatica este salvatoarea comunicarii, si prin asta, a calitatii relatiilor interumane. Relatiile dintre oameni sunt foarte complexe si nu putem vorbi de o singura solutie pentru imbunatatirea sau repararea lor. Insa ascultarea empatica este esentiala in cultivarea unor relatii de calitate. Ea creeaza conexiune umana, apropiere, apreciere si afectiune. Cand ascult pe cineva in mod empatic, se simte respectat. Ii castig treptat increderea si ajung chiar sa-l pot influenta, iar in acest fel, din postura de ascultator, am posibilitatea sa schimb cursul discutiei si sa o duc intr-o zona in care fiecare dintre noi sa se simta bine. Mai mult, dintr-o experienta de acest fel, fiecare dintre participantii la discutie are de castigat si de invatat. Daca ajung in postura de a influenta pe cineva, as putea folosi acest lucru si in sens negativ, as putea sa-l manipulez, insa acest lucru nu ar construi, ci ar distruge relatia noastra.

Stephen Covey in cartea „Cele  7 deprinderi ale oamenilor eficienti”, defineste ascultarea empatica in felul urmator:

Cand vorbesc de ascultare empatica, vreau sa definesc un mod de a asculta cu intentia de a intelege. Mai intai a asculta, pentru a intelege cu adevarat. Ascultarea empatica (de la empatie sau intropatie) patrunde inauntrul cadrului de referinta al interlocutorului. Priviti intr-insul, priviti lumea asa cum o vede el, ii intelegeti paradigma, intelegeti ce simte. In esenta, ascultarea empatica nu implica o atitudine aprobatoare din partea dumneavoastra; inseamna o intelegere cat mai deplina, cat mai profunda la nivel intelectual si afectiv a interlocutorului dumneavoastra. Ascultarea empatica presupune mult mai mult decat a inregistra, a reflecta, sau chiar a intelege cuvintele rostite. Expertii in comunicare sustin ca, in realitate, numai 10 procente din comunicarea noastra se face prin cuvinte. Alte 30 de procente sunt reprezentate de sunete si 60 de procente de limbajul corporal. Cand ascultati empatic, ascultati cu urechile, dar de fapt ascultati si cu ochii si cu inima. Ascultati percepand sentimente, semnificatii. Ascultati limbajul comportamental. Va folositi si emisfera dreapta si pe cea stanga. Percepeti, simtiti, intuiti. Ascultarea empatica este o enorma depunere in Contul Afectiv, are un efect terapeutic si vindecator, oferindu-i interlocutorului „ozon psihologic”.

Cu cat e mai profunda, cu atat ne ofera date mai corecte. In loc sa ne proiectam propria biografie, prin care sa interpretam gandurile, sentimentele si actiunile unei persoane, tratam cu realitatea ei interioara, cu mintea si cu sufletul ei. Ascultam pentru ca vrem sa intelegem. Vrem sa primim mesaje din intimitatea unui suflet omenesc.

Ascultarea empatică este cheia pentru a castiga increderea unui om, cu conditia ca acesta sa nu o perceapa in acest fel, ci ca pe o preocupare sincera de a-i intelege nevoile la un nivel profund. Daca eforturile tale sunt percepute de catre cel pe care il asculti ca fiind manipulative si interesate, efectul este invers: ii pierzi increderea. Contul Afectiv de care vorbeste Stephen Covey este depozitul de incredere pe care il ai la acea persoana si care creste de fiecare data cand creezi o conexiune pozitiva cu el, dovedindu-i loialitate, sau scade de fiecare data cand ii inseli increderea. Fiecare om are cate un Cont Afectiv deschis in sufletul oricarui om cu care are vreo interactiune.

Cum ascultam in mod normal

Dupa ce ascultam pe cineva vorbind, de obicei avem unul din urmatoarele 4 raspunsuri autobiografice, pe care le dam spontan si firesc:

• evaluam: suntem sau nu de acord;
• examinam: punem intrebari din perspectiva noastra subiectiva;
• sfatuim: dam sfaturi pornind de la propria noastra experienta;
• interpretam: cautam sa ne reprezentam oamenii, sa ne explicam mobilele lor, comportamentul lor, bazandu-ne pe propriile noastre motivatii si comportamente.

Aceste raspunsuri afecteaza relatia dintre mine si interlocutorul meu. Cum ar putea el sa se deschida fata de mine, cand eu il judec si il examinez inainte sa apuce sa explice ceva? A examina inseamna a pune zeci de intrebari. E o conduita “autobiografica” inchizitiva, invadatoare, acaparatoare. E şi logica – dar limbajul logic e diferit de cel al sentimentelor şi emotiilor. Poti sa pui zeci de intrebari pe zi si sa nu afli ce e cu adevarat important in viata celuilalt. Intrebarile cu care parintii isi hartuiesc permanent copiii reprezinta unul din motivele care ii tin departe de ei. Suntem atat de subjugati de acest fel de raspunsuri, incat o facem intr-un mod cu totul inconstient.

Cum putem ajunge sa ascultam cu empatie 

Prin exercitiu. Oamenii sunt socati cand li se cere sa exerseze situatii de ascultare empatica. Isi aud pentru prima data, conştientizandu-le, raspunsurile lor stereotipe. Pe masura ce invata sa-si controleze felul obisnuit de a raspunde, si sa asculte cu empatie, observa rezultate spectaculoase in calitatea comunicarii.

Niciodata nu veti putea patrunde in sufletul cuiva, nici vedea lumea asa cum o vede, pana nu sunteti manati de dorinta sincera de a-l intelege, sustinuti de fermitatea de caracter, de un Cont Afectiv substantial si de abilitatea de a asculta cu empatie. (Stephen Covey)

Pentru a asculta empatic un alt om, pentru a asculta si a intelege cu adevarat ce spune el, avem nevoie sa ne schimbam perspectiva din care privim lucrurile. Trebuie sa mutam lupa de la viata noastra, la a lui. Trebuie sa nu mai trecem totul prin filtrul propriei noastre paradigme si sa nu ne mai citim autobiografia in vietile celorlalti („Stiu ce simti! Am trecut prin aceeasi incercare. Cunosc situatia. Stai sa-ti spun cum a fost”). Detaliile vietii omului cu care vorbesc sunt altele decat cele ale vietii mele si daca vreau cu adevarat sa-l inteleg si sa am o conversatie la un nivel superior si o conexiune profunda cu el, trebuie sa vad lucrurile din perspectiva lui. Asta nu inseamna sa fiu neaparat de acord cu el, ci doar sa-i inteleg discursul, starea, motivatiile, argumentele, atitudinea sau actiunile.

Daca reusesc sa-l inteleg cu adevarat, chiar daca nu sunt de acord cu el, chiar daca nu as alege niciodata sa traiesc la fel ca el, cel putin voi fi capabil sa-l tratez cu mai mult respect si sa nu il judec la fel ca in situatia in care l-as fi privit doar prin lentilele mele si l-as fi analizat in consecinta.

Dupa supravietuirea fizica, nevoia cea mai imperioasa a fiintei umane este supravietuirea psihologica – a fi inteles, a se putea afirma, a fi confirmat, a fi apreciat. Ascultand pe cineva cu empatie, ii oferiti aer psihologic. Dupa ce a fost satisfacuta aceasta nevoie vitala, puteti trece la rezolvarea problemei, la influentarea ei. Aceasta nevoie de aer psihologic este un element hotarator in comunicare, indiferent de domeniul vietii. (Stephen Covey)

Cand ascultam empatic, ne expunem si unor riscuri: acelea de a fi influentati si de a deveni vulnerabili. Pentru a exercita o influenta asupra cuiva, trebuie sa ma las influentat. Am nevoie de stabilitate interioara pentru a face fata cu tarie si calm vulnerabilitatii la care ma expun. Dar asta inseamna a asculta cu profunda participare si a intelege cu adevarat.

E drept ca a incerca mai intai sa intelegi, sa pui un diagnostic inainte de a prescrie, e un lucru greu. E mult mai usor, pentru moment, sa dai cuiva o pereche de ochelari care ti s-au potrivit in ultimii ani. (Stephen Covey)

Tacticile ascultarii empatice

Tacticile ascultarii empatice – adica varful icebergului, cuprind patru etape.

Imitarea continutului. Practic, repeti cuvintele celuilalt. In lipsa unui caracter si a unei relatii integre, e resimtita ca jignitoare si oamenii reactioneaza pastrand distanta. Stephen Covey ne da drept exemplu o conversatie intre un tata si fiul lui, in fiecare din cele patru tactici ale ascultarii.

– Taticule, asta e! Scoala e pentru fraieri!

– Ce-ai spus? Crezi ca scoala e pentru fraieri?

Reformularea continutului. E ceva mai eficienta, insa limitata si ea la comunicarea verbala, folosind ratiunea (emisfera stanga a creierului).

– Taticule, asta e! Scoala e pentru fraieri!

– Nu mai vrei sa te duci la scoala!

Reflectarea sentimentelor. In acest caz nu acorzi atentie la ceea ce spune, ci la ceea ce simte cand vorbeste.

– Taticule, asta e! Scoala e pentru fraieri!

– Te simti frustrat.

Reformularea continutului si reflectarea sentimentelor. Iti folosesti ambele emisfere cerebrale pentru a intelege ambele componente ale comunicarii: sentimentul – frustrarea, si continutul – scoala.

– Taticule, asta e! Scoala e pentru fraieri!

– Te simti frustrat in legatura cu scoala.

Ceea ce se intampla cand recurgi la tactica a patra a ascultarii empatice, este pur si simplu incredibil. Incercand cu sinceritate sa-l intelegi pe cel din fata ta, reformuland continutul spuselor lui si analizandu-i sentimentele, ii oferi aer psihologic. Mai mult, il ajuti sa-si limpezeasca gandurile si emotiile. Pe masura ca ii creste increderea in dorinta ta sincera de a-l asculta si intelege, dispare bariera dintre ceea ce gandeste si ceea ce spune. Se produce o deschidere de la suflet la suflet, iar celalalt da curs liber gandurilor si sentimentelor cele mai intime si mai vulnerabile.

– Tata, asta e! Scoala e pentru fraieri! (Vreau sa stau de vorba cu tine, sa-ti atrag atentia.)

– Te simti frustrat cu privire la scoala? (Chiar asa! Asta simt!)

– E inutila! Imi pierd timpul!

– Simti ca nu te alegi cu nimic? (Stai sa ma gandesc; chiar asta am vrut sa spun?)

– Cam asa. Nu invat nimic care sa-mi fie de folos. De pilda, uita-te la Dan. A plecat de la scoala si repara masini. Face o gramada de bani. Practic, nu?

– Crezi ca Dan a avut o idee buna? (Mm…)

– Ei bine, cred ca intr-un fel, da. Azi castiga bine. Dar peste cativa ani pariez ca o sa-si dea palme.

– Crezi ca va simti ca a luat o hotarare gresita?

– Va fi silit sa recunoasca. Vreau sa spun ca daca nu ai studii, n-ai cum sa reusesti in lumea asta.

– Studiile sunt importante…

– Da! Daca nu ai o diploma si daca nu-ti poti lua un serviciu, nici merge la colegiu, ce se alege din tine? Trebuie sa studiezi!

– E important pentru viitor…

– Da.

– Stii… Imi pare rau. Dar n-o sa-i spui mamei?

– Nu vrei ca mama sa afle singura.

– Nu… Ba cred ca poti sa-i spui. Oricum, odata si odata tot o sa afle. Tata! Am dat un test astazi si mi-au spus ca sunt la nivel de clasa a patra. Eu care sunt la liceu!

Aceasta este metoda prin care ajungi la adevarata problema care il framanta pe om si pe care nu stia cum sa ti-o comunice, sau mai bine spus nu reusea din cauza ca reactia ta il bloca. Singura cale de a afla ce e in mintea unui om trece prin sufletul lui.

Este o diferenta uriasa cand vrei sa intelegi cu tot dinadinsul. Sfaturile cele mai bine intentionate din lume nu valoreaza nimic, daca nu ne adresam adevaratei probleme. Dar niciodata nu o vom afla daca ramanem captivi in propria noastra autobiografie, in propriile noastre paradigme, daca nu ne scoatem putin ochelarii, sa privim lumea si dintr-o alta perspectiva. Pentru a afla adevarata problema, este nevoie sa sondam in sufletul omului si putem face asta doar daca avem un Cont Afectiv suficient de mare la acel om. Increderea deschide sufletele si scoate la lumina adevaratele probleme, unindu-i astfel pe oameni.

Incercand mai intai sa inteleaga, acest tata dintr-o posibila tranzactie, a creat un prilej de transformare. Nu s-a multumit cu nivelul superficial al comunicarii (rezolvarea problemei), ci a dat ocazia transformarii fiului sau, dar si relatiei tata-fiu. A lasat deoparte experienta lui de viata, care i-ar fi dat impulsul de a-i spune/ordona fiului direct ce sa faca. In schimb, a investit in Contul Afectiv si i-a creat baiatului climatul propice pentru a-si deschide sufletul putin cate putin, pana la a spune adevarata lui framantare. Acum nu mai fac parte din tabere diferite, ci stau la aceeasi masa rezolvand problema. Iar fiul, care alta data ar fi evitat orice discutie cu tatal, a devenit receptiv la experienta lui si ii cere sfatul. Insa din clipa in care tatal incepe sa-i dea sfaturi, acesta trebuie sa fie foarte atent la reactiile baiatului. Cata vreme raspunsurile sunt logice, tatal poate continua sa intrebe, sa sfatuiasca. Indata ce raspunsul tradeaza o emotie, este nevoie din nou de ascultarea empatica si tatal trebuie sa alunece iar spre sentimente.

In anumite situatii, transformarea omului are loc fara sfaturi venite din afara. Deseori, cand li se ofera ocazia de a se deschide, isi clarifica singuri problemele si gasesc solutii pe parcurs. Alteori este nevoie de puncte de vedere suplimentare, ajutatoare.

Cheia este de a urmari cu toata sinceritatea interesul individului, de a-l asculta cu empatie si de a-l lasa sa-si contureze problemele si solutiile pas cu pas, in ritmul lui. Cand oamenii sunt realmente in suferinta si-i asculti cu dorinta sincera de a-i intelege, vei fi uluit cat de repede se deschid. Abia asteapta sa se destainuie, mai cu seama copiii, si nu atat celor de o seama cu ei, cat parintilor. Si o vor face, daca simt ca dupa aceea parintii ii vor iubi la fel, fara a pune conditii, fara a-i judeca sau a-i lua in ras. Daca faci efortul de a intelege fara ipocrizie sau intentii rele, vei ramane uimit de undele de calda impartasire pe care le vei recepta de la o alta fiinta umana. (Stephen Covey)

Avem nevoie de aceste tactici, dar ele nu sunt eficiente daca nu pornesc de la dorinta de a intelege. Oamenii reactioneaza invers daca se simt manipulati. Cand avem de a face cu persoane apropiate, este mai bine sa le spunem ce avem de gand: „Am citit cartea aceea despre ascultarea empatica si m-am gandit la relatia dintre noi. Mi-am dat seama ca nu ti-am acordat atentia cuvenita. Vreau sa te ascult. Imi vine greu. Mai calc in strachini, dar sa sti ca nu renunt. Tin mult la tine, crede-ma, si vreau sa te inteleg. Poate ca vrei sa ma ajuti si tu.” Dar incearca asta doar daca esti sincer. Altfel, daca omul isi da seama ca nu iti pasa de el si ca ramane expus si lezat, asta distruge relatia dintre voi.

Una din relatiile care are de obicei mare nevoie de acest gen de marturisire a motivatiilor, este cea de cuplu. Comunicarea cu partenerul de viata este de multe ori lasata prada rutinei in baza experientelor comune, la gandul ca o anumita problema se subintelege. Ori in realitate nu este deloc asa, din motiv ca aceeasi problema este vazuta diferit de fiecare om (avem lentile diferite, adica perceptii diferite). In orice parteneriat, pentru a-l face sa functioneze, trebuie sa ne concentram pe valorificarea diferentelor. Acelasi lucru se aplica si in cuplu, mai ales daca partenerii au paradigme diferite – moduri diferite de a vedea lucrurile. Totul trebuie sa inceapa cu efortul de a intelege perspectiva celuilalt, a privi prin ochii lui si a gasi impreuna terenul comun si solutiile avantajoase pentru ambii parteneri.

Unii obiecteaza ca ascultarea empatica cere prea mult timp. Poate ca da, la inceput; dar mai tarziu il economiseste. Ascultarea empatica creste increderea celui ascultat in ascultator. Ea intareste relatiile dintre oameni. Oamenii vor sa fie intelesi. Iar asta este valabil in casnicie, la serviciu, intre prieteni sau cu colaboratorii de orice fel.

Sursa foto